Hava Yolu İşletmelerinin Kabin Hizmetlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi - Gün, Selçuk; Ölçen, Olcay (Ekonomi ve Yönetim Bilimlerinde Güncel Akademik Araştırmalar III (Eylül), 2023)
Sivil havacılık sektörü her zaman kendini güncelleştiren, teknolojinin de gelişmesiyle Dünya’da ve Türkiye’de havacılık sektörü yükselen ivmesiyle her geçen gün uçuş ağlarını genişleterek Dünya’nın birçok ülkelerine ulaşmada en hızlı, kaliteli, güvenli ulaşım ağına sahiptir. Bu denli gelişen havacılık sektörünün müşterilere daha iyi hizmet sunabilmesi için müşteri ilişkilerini iyi yönetmesi gerekmektedir. Kabin hizmetleri havacılık operasyonu içinde müşterilerle sürekli temas halinde olunan, müşterinin istek ve beklenti tercihlerini yöneten bir konumdur. Bu çerçevede hava yolu işletmelerinde görev alan kabin memurlarının iyi bir iletişim, güler yüz, yolcularla bağlantısının iyi olması gerekmektedir. Tüm işletmelerde gelişen müşteri deneyimi yapısı havacılık sektöründe de yerini almıştır. Havacılık sektörü elle tutulmayan gözle görülmeyen bir hizmeti soyut olarak sunarken aynı şekilde uçak içerisindeki ikram hizmetlerinin sunuşunu da somut bir hizmet olarak değerlendirilmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinin sağlam temellere oturtularak yolcunun memnun şekilde uçuştan ayrılması bir sonraki seyahatinin de aynı hava yolu şirketiyle garanti etmesi olacaktır. The civil aviation sector is always updating itself, and with the development of technology, the aviation sector in the world and in Turkey, expanding its flight networks with each passing day, has the fastest, highest quality, safe transportation network in reaching many countries of the world. The aviation industry, which has developed so much, needs to manage customer relations well in order to provide better service to customers. Cabin services is a position within the aviation operation that is in constant contact with customers and manages the customer's wishes and expectations. In this context, flight attendants working in airlines should have good communication, a smiling face and a good connection with passengers. The customer experience structure that has developed in all businesses has taken its place in the aviation sector as well. While the aviation industry presents an intangible service intangible, it also considers the delivery of catering services on board as a tangible service. In this context, customer relations will be built on solid foundations and the passenger's satisfaction from the flight will be guaranteed by the same airline company for their next trip.